Korisnička podrška za Talkspace: kada je mentalno zdravlje na liniji

prazna pametna računala žena s poderanim trapericama

U većini je tvrtki korisnička podrška relativno jednostavna i ulozi su mali. Cilj je riješiti probleme koji se mogu pojaviti s proizvodom ili uslugom. Predstavnici korisničke podrške dobivaju 'ulaznice' koje sadrže tehničke probleme ili pritužbe kupaca. Predstavnici odgovaraju i rješavaju problem. Kad je potrebno, prosljeđuju kartu drugom zaposleniku ili 'eskaliraju' problem uključivanjem nadzornika.

Čak i kad postoji stalni tehnički problem ili uznemireni kupac, nije baš puno na vezi. Kupci mogu biti razdraženi ako trebaju pričekati nekoliko dodatnih dana na pošiljku ili povrat novca, ali s njima je sve u redu.



u čemu je smisao terapije

Sad zamislite može li karta sadržavati bilo što od anksioznost do depresija . The Razgovor tim za korisničku podršku svakodnevno radi s tim osjetljivim pitanjima.



Ljudi koji koriste Talkspace nisu samo 'kupci'. Oni su klijenti koji su odlučili surađivati ​​s terapeut da se nosi sa svim vrstama problema. Mnogi klijenti jednostavno trebaju razgovarati s profesionalcem koji možda ima strategije kako se osjećati manje stresno na poslu ili kako imati bolje odnose. Neki se prijavljuju za Talkspace kad imaju emocionalnu bol nakon traumatičnog događaja poput prolaska kroz prekid, gubitka voljene osobe ili trpljenja zlostavljanja - ili suočavanja s dugotrajnim učincima tih iskustava. Drugi koriste Talkspace za liječenje mentalnih bolesti: od blage anksioznosti i depresije do graničnog poremećaja ličnosti i shizofrenije. Svi oni dolaze k nama trebaju se osjećati bolje.

Proces korisničke podrške složeniji je jer se predstavnici moraju povezati s oba klijenta i s više od 1500 terapeuta koji rade s Talkspaceom. Također imamo tim stručnjaka za mentalno zdravlje koji povremeno treba pregledati karte i iskoristiti svoju dugogodišnju stručnost u radu s klijentima kako bi riješio probleme.



Zbog ovih posebnih okolnosti, naš tim za korisničku podršku rješava svaki slučaj sa što više delikatnosti i empatije. Ipak, cilj im je još uvijek pomoći u rješavanju problema.

'Moj posao kao predstavnika podrške je prepoznati odakle dolazi ova osoba, ali i pokušati smisliti kako joj učinkovito i djelotvorno pomoći', rekao je jedan od naših predstavnika korisničke podrške.

Predstavnici su odgovorni za poštivanje odnosa između klijenta i terapeuta, tako da postoje određena ograničenja u načinu na koji mogu odgovoriti.



'Vitalno je oduprijeti se igranju surogat terapeuta', rekla je.

koliko ima empata na svijetu

Tim uspijeva uspostavljanjem strogih granica i savjetovanjem s našim kliničkim timom kada je to potrebno. Naš klinički tim osigurava da klijenti dobivaju izvrsno terapijsko iskustvo u svakoj fazi svog putovanja, a to uključuje i korisničku podršku.

Kako bi formulirao promišljenije i korisnije odgovore, naš tim provodi puno vremena analizirajući tekst u e-porukama klijenata. Zbog stigma mentalnih bolesti , mnogi klijenti ne navode sve detalje svog stanja.

'Znamo da iza nas može postojati dublja priča zašto nam se ljudi obraćaju za pomoć', rekao je još jedan od naših predstavnika korisničke podrške.

Ponekad se mnogo toga što žele ili trebaju implicira, a ne navodi. Temeljita analiza pomaže našem timu da bude učinkovitiji bez potrebe za postavljanjem znatiželjnih pitanja zbog kojih bi se klijenti mogli osjećati kao da se njihova privatnost ne poštuje.

Svaki kupac zaslužuje poštovanje i obzir, posebno onaj koji je dovoljno hrabar da bude ranjiv i potraži terapiju. U Talkspaceu činimo sve da se svaki klijent osjeća podržan i prihvaćen tijekom svakog dijela putovanja.